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10 princípios de UX do Google

Já falamos por aqui sobre os princípios de design de várias empresas, mas esses do Google valem a pena recapitular.

Eles foram apresentados em uma palestra do Gustavo Moura, designer do Google em BH. Vale o relembrar pois a dinâmica do Google de organizar suas buscas de acordo com o usuário é uma premissa muito antiga e bacana de UX.

  1. Foco nas pessoas: suas vidas, trabalhos, sonhos. De nada adianta a premissa “se você construir, eles [os usuários] virão”.
  2. Cada milissegundo importa. “Somos tão preocupados com o tempo de nossos usuários, que cada busca feita no Google apresenta o tempo que o sistema levou para retornar o resultado”.
  3. O simples é poderoso. “A simplicidade é complexa de ser definida. Pois agrega vários elementos: facilidade de uso, rapidez, acessibilidade, coisas desse tipo. Mas no Google a gente começa o design pelo fundamental, ou seja, pela funcionalidade mais importante do produto”.
  4. Envolva os usuários “iniciantes” e atraia os usuários “experientes”.
  5. Atreva-se a inovar. “O Google sempre incentiva o teste de novos layouts, desde que a gente atenda à demanda dos usuários”.
  6. Design para o mundo. “Nossos pesquisadores trabalham para entender o contexto cultural de cada usuário para que a gente entregue o design certo para cada audiência, para cada tipo de cultura”.
  7. Atenda às necessidades de hoje e de amanhã, não espere pela segunda versão do produto.
  8. Agrade aos olhos sem distrair a mente. “O conteúdo reina. Toda importância vai para o conteúdo que o usuário está buscando, tudo o que está em volta são “distrações” para que o foco seja fundamentalmente o conteúdo”.
  9. Seja digno da confiança das pessoas. “Temos que garantir que o produto cumpra as funções às quais ele se propõe”.
  10. Adicione um toque “humano”: não trate as pessoas como se fossem máquinas e computadores. “As interfaces devem criar uma espécie de diálogo com os usuários. A comunicação tem que ser de pessoas para pessoas, precisa ser direta e informal”.

Um departamento de UX dentro de um hospital

Cleveland Clinic

Empatia é o coração de um projeto.

Sem o entendimento do que os outros vêem, sentem e experienciam, o design é uma tarefa pouco útil.

“Se você pudesse se colocar no lugar de alguém, escutar o que essa pessoa escuta, ver o que ela vê, sentir o que ela sente, você as trataria de forma diferente?”

Essa é a pergunta feita pela Cleveland Clinic, um dos melhores hospitais nos Estados Unidos, famoso por ser pioneiro em projetar a experiência vivida por seus pacientes dentro das instalações do hospital. A clínica foi o primeiro centro médico a fazer com que melhorar a experiência dos pacientes passasse a ser um objetivo estratégico da empresa. Também o primeiro hospital a nomear um Chief Experience Officer (CXO) e uma das primeiras clínicas a criar um Departamento de Experiência do Paciente (uma espécie de departamento de UX dentro do hospital).

O vídeo abaixo mostra um pouco da visão da empresa sobre a importância em se preocupar com Experiência (e não só equipe, equipamentos, limpeza etc.).

Pense neste filme como um resumo do projeto. Como projetar um hospital ou sistema que ajuda e apóia cada uma das pessoas e suas circunstâncias?

Como você mudaria o espaço, os papéis, a forma como os diversos personagens recebem informações e como seria o sistema de apoio em torno deles?

Como é que você se inspiraria pela empatia?

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via

Leia também: Hospital cria ponto de ônibus falso para pacientes com Alzheimer’s

Os 3 níveis de consistência das experiências multi-canais

Consistência sempre foi um princípio importantíssimo da Gestalt e ajuda designers há décadas. A definição, segundo o Dicionário Merriam-Webster, diz que consistência é “a harmonia de partes ou funcionalidades umas com as outras ou com o sistema completo”.

Enquanto nós designers éramos responsáveis apenas por criar um site, ou um app, ou ainda uma pequena peça de comunicação ou utilidade, manter a consistência era uma tarefa relativamente fácil: você se certificava que todos os elementos dentro do site estavam consistentes entre si (visual, tipografia, padrões de interação, tom de voz), e pronto.

Mas nos últimos anos os UX Designers estão, com cada vez mais frequência, desenhando experiências que transitam entre canais diferentes: às vezes elas começam no site da marca e terminam na loja física, às vezes elas começam no celular e terminam no laptop, às vezes elas começam em um quiosque interativo e terminam por SMS – e assim por diante.

Como manter a consistência nessas experiências multi-canais?

Segundo este artigo da UXMag, existem 3 níveis de consistência a serem mantidos:

UX consistency ecosystem

  • Internal consistency: As partes que constituem um objeto trabalham juntas harmoniosamente?
  • Local consistency: O objeto convive harmoniosamente com seus vizinhos em seu habitat imediato?
  • External consistency: O objeto trabalha em conjunto com seus aliados em um ecossistema mais amplo?

No exemplo de um aplicativo de celular:

  • Internal: Os elementos dentro da aplicação são consistentes entre si? (visual, tipografia, linguagem, iconografia)
  • Local: O aplicativo é consistente com outros apps desenvolvidos para o mesmo sistema operacional? (padrões de interação, usabilidade, requerimentos do sistema operacional)
  • External: O aplicativo é consistente com outras peças da mesma marca? (website, catálogo de ponto-de-venda, loja física)

Atingir a consistência em um ecossistema complexo pode parecer uma tarefa difícil, especialmente porque envolve muitas outras partes que não somente um pequeno time de desenvolvedores e designers que estão trabalhando em um produto específico. Lutar por essa consistência requer convencimento de stakeholders importantes e, normalmente, perseverança em um trabalho que pode levar anos para atingir um resultado satisfatório. Mas pensar nesses 3 níveis de consistência é um processo que pode ajudar bastante na hora de visualizar o que você já conseguiu e o que ainda precisa conseguir :)

Everything is a service

Post rápido com duas apresentações que tratam mais ou menos do mesmo assunto, mas com linhas de raciocínio um pouco diferentes.

A primeira delas foi mostrada no IxDA South America, que aconteceu no final do ano passado em Belo Horizonte. A segunda rolou no Summit di Architettura dell’Informazione, em Milão neste ano.

(Se você estiver lendo este post por RSS e a apresentação cima não abrir, veja-a no blog)

Guia rápido sobre Service Design e sua importância para o pessoal de #UX

Service Design e UX Design

O Service Design (ou Design de Serviços) e o User Experience Design são disciplinas diferentes, mas que compartilham de muitos processos, métodos e formas de pensar o Design. Talvez essa intersecção aumente mais ainda nos próximos anos, já que a criação de serviços digitais é uma tendência sem o menor indício de desaceleração.

A apresentação abaixo mostra um pouco de como essas duas áreas conversam e sinaliza como você, que trabalha com UX Design, pode se aproveitar do Service Design para melhorar a experiência do usuário nos projetos em que participa.

(Se você estiver lendo este post por RSS e a apresentação acima não abrir, veja-a no blog)

Leia também: O que é Service Design?

Hospital cria ponto de ônibus falso para pacientes com Alzheimer’s

Um daqueles cases que só reforçam minha fé nas boas ideias.

Ponto de ônibus

Pessoas com Alzheimer’s frequentemente têm surtos de desorientação e entram em pânico.

“Onde estou? O que estou fazendo aqui?”

Quando isso acontece, eles fazem o que qualquer um de nós faria nessa situação: param o que estão fazendo e tentam chegar em casa.

Daí que um hospital de Dusseldorf, na Alemanha, decidiu criar um ponto de ônibus falso em frente ao prédio do hospital. A única diferença para um ponto normal é que nenhum ônibus passa ali.

À primeira vista, a ideia não foi bem aceita pelo staff do hospital. Mas isso somente até o primeiro paciente que estava em pânico ser levado por uma enfermeira até o ponto de ônibus falso. Segundo a enfermeira, enquanto “esperavam” o ônibus que supostamente o levaria para casa, a urgência do paciente em sair dali foi cessando, eles dois foram conversando calmamente e em poucos minutos o paciente aceitou voltar para dentro do hospital.

Homem no ponto de ônibus

Além de algumas enfermeiras levarem pacientes até o ponto para poder tranquilizá-los, algumas vezes os pacientes que fogem escondidos do hospital são vistos pelo staff sozinhos, sentados no ponto de ônibus, esperando. O próprio fato de esperarem pelo ônibus sentados – em um ambiente menos claustrofóbico do que o interior do hospital – acaba acalmando um pouco os pacientes. E, naturalmente, em poucos minutos eles esquecem o pânico e voltam a enxergar a realidade.

É o tempo da enfermeira ir até o ponto e conversar com o paciente.

Segundo um dos médicos, “o esquecimento é o problema e também a solução”.

Algumas pessoas foram contra a criação do falso ponto de ônibus por acreditarem que mentir para o paciente não fosse uma boa solução. O problema é que as outras formas possíveis de evitar que esses pacientes fujam do hospital durante um surto são: trancar a pessoa em um quarto fechado ou drogá-la com tranquilizantes. Nenhuma dessas opções é tão simples e tão respeitosa quanto a solução criada pelo hospital.

Foi só o número de pacientes perdidos começar a diminuir, que a solução acabou se provando eficaz.

Como bem observou Mel Edwards em seu blog, esse exemplo do hospital é um excelente case de Design de Serviços onde cada peça foi considerada:

  • Os participantes (paciente, médicos e familiares) e suas necessidades.
  • A observação continuada dos eventos: os surtos de demência e a decisão súbita e recorrente do paciente em querer ir para casa.
  • Os sentimentos provocados em cada etapa da experiência: o desespero da perda de memória, o desejo de fuga, a tranquilidade que o vislumbre de “ir para casa” traz para o paciente, o conforto do banco do ponto de ônibus e a calma que o ambiente externo ao hospital desperta nele.
  • Por fim (talvez o mais importante): a dignidade em permitir que o paciente aja sob sua própria vontade. Ao invés de forçá-lo a fazer algo, preferiram posicionar as peças do tabuleiro de forma que ele tomasse as decisões desejadas pelos médicos – sem precisar passar por nenhuma violência física ou psicológica.

Claro que existem muitos poréns em um assunto tão delicado quanto esse.

Mas para mim, isso é incrível.

Most Contagious e os rumos do Design de Interação

Most Contageous

A Most Contagious é uma publicação anual da Contagious Magazine que elege e agrupa as melhores iniciativas do ano em relação a Branding, Tecnologia e Cultura Popular. Uma das melhores curadorias do mercado publicitário, na minha opinião.

Interessante o que a presença de categorias como “projects not campaigns”, “social business” e “service design” diz sobre o caminho que as marcas estão seguindo.

É só ler um pouco sobre as campanhas selecionadas para perceber que existem alguns movimentos acontecendo simultaneamente nesse mercado:

  • Marcas querendo desenvolver mais produtos a longo prazo, e menos campanhas a curto prazo.
  • O grande diferencial dos produtos oferecidos pelas marcas sendo cada vez menos o produto físico em si, palpável, e cada vez mais o serviço que vem embutido nesse produto.
  • As “Redes Sociais” já invisíveis, obrigatórias, requisito mínimo de qualquer produto ou campanha online ou offline – e não um termo/budget/departamento à parte.
  • O Service Design ajudando fortemente na materialização dessas iniciativas, por ser uma das disciplinas que mais entende de criação de produtos digitais verdadeiramente relevantes.
  • As marcas tentando agir como transformadores da cultura popular, tentando promover conversas de bar, tentando resolver tensões culturais que existiam há anos ou tentando criar novas dessas tensões.
  • As marcas querendo ter a credibilidade natural das pessoas e as pessoas querendo ter a credibilidade formal das marcas.
  • A tecnologia como conexão inevitável de todos esses pontos.

Não dá pra olhar para todos esses movimentos e para todos os cases selecionados no Most Contagious e não ficar animado com a importância que o Design de Interação tem e continuará tendo nesse processo. Great times are coming :)

Link: Most Contagious 2011