“A experiência de uso de um produto começa antes mesmo do primeiro contato direto. Já existe uma carga de conhecimento prévio, oriunda de todo o histórico do usuário com experiências anteriores seja com produtos similares ou com as percepções de mundo de modo geral. Tal se confirma pelo fato de que formamos modelos mentais pela interpretação das ações percebidas e de sua estrutura visível.” (NORMAN, 2006)”

O paragrafo acima é rico em sabedoria “anti-refação”.

Se compreendermos do fundo do nosso coração que a experiência de uso do produto, digitalmente falando, começa lá antes do escopo, na conversa com o cliente e em tudo o que ele espera e precisa inserir dentro daquilo que está nos contratando para fazer, temos meio caminho andado para o que realmente deve ser feito.

Ao invés de pensar apenas na experiência do usuário utilizando o produto final e fazer disto o foco de todas as nossas ações, temos que ir além.

Ou melhor, temos que voltar no tempo.

Existe uma experiência cognitiva rolando por fora dessa linha de ação: o entendimento dos stakeholders do projeto (aqueles caras que compram o projeto e os que desenvolvem).

Experienciando meu cliente

Se pensávamos que o desafio do design de experiência era apenas entender como o usuário interage com as interfaces, precisamos mudar nossos conceitos. Pensando também no nosso cliente, há o desafio de entender como ele se relaciona com as etapas e com os entregáveis, para que haja uma interação genuína entre ele, nosso cliente, e as interfaces criadas para os clientes dele, nossos usuários. Confuso?

Quando nos contratam para desenhar o projeto, ele não necessariamente têm certeza e nem têm idéias claras o suficiente daquilo que precisam.

O que eles têm é um certo anseio, alguns exemplos do que a concorrência está fazendo, algumas conversas internas que determinaram a necessidade de nos procurar e sua única esperança é que vamos entendê-lo e traduzi-lo produzindo aquilo que a empresa dele precisa.

Seguindo nessa linha, temos um desafio bacana que talvez poucos tenham sacado: experienciar o cliente trazendo as percepções e sensações necessárias para que ele absorva o projeto da forma mais completa possível.

Por que colocar percepção e sensação nessa conversa toda, Iris?

Simples, caro leitor: nossas interpretações são acionadas por nossos sentidos e percebidas pela nossa bagagem anterior (memória, cultura etc.).

E isto vale para todo mundo. Inclusive para o seu cliente.

Mas antes de continuar nossa viagem ao mundo encantado da cabeça do cliente, vamos ser nerds e definir um pouco melhor estes conceitos:

Sensação:
Resultado da ação de estímulos externos sobre os nossos órgãos dos sentidos (visão, audição, paladar, olfato e tato) e podem ser:
• Externas, que se relacionam a tudo o que é perceptível nos ambientes que vivemos;
• Internas, que se manifestam isoladamente em nosso corpo e orgãos, como motoração, equilíbrio e orgânicas;
• Sinestésicas, quando há junção de vários sentidos para completar a sensação, como por exemplo uma maçã vermelha intensa pode me trazer a sensação de doçura pois associei a cor (visual) com o gosto doce (paladar).

Percepção:
Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos. Seguindo no exemplo da maçã doce – isso pode ter acontecido pela percepção que tive quando era criança ao saborear uma maçã do amor.

Vamos falar de novo de experiência?

Experiência é um contato com os sentidos (aha! visão, audição, paladar, olfato e tato), com alguma coisa que gere informações cognitivas (que precisam ser apreendidas) e que neste processo são utilizadas a percepção, memória, imaginação e até a introspecção (que vai gerar a reflexão para o entendimento desta experiência).

Agora sim vamos desenhar a experiência… Do cliente.

Sabemos que:

• O cliente é movido por sentidos;
• O cliente tem histórico de vida/profissional que permite uma percepção muito particular do mundo e das coisas com que se relaciona;
• Ao contratar uma agência ele tem algumas expectativas.

Por tudo isso, é natural que o processo de design de experiência chegue antes para ele.

No design isto pode ser aplicado nos entregáveis, por exemplo. Eles precisam, além de ser claros, falar a linguagem do cliente.

Vamos ser práticos: se você não desenhar a experiência do seu cliente de forma que ele absorva as ideias que você está tentando vender, depois você não pode reclamar quando ele pedir mil ajustes ou, no pior dos cenários, não aprovar o projeto. :P

E essa etapa de desenhar a experiência do seu cliente é bastante simples. Requer somente que usemos a expertise que nós já temos, mas agora com outro foco. Não precisamos aplicar metodologias ensandecidas e colocar o cliente em laboratórios e examiná-lo com ciências médicas e equipamentos moderníssimos. Precisamos conhecer bem o business e lembrar sempre de duas premissas fundamentais para trazer o cliente para dentro do seu mundo do projeto:

• Observe e conheça muito bem seu cliente, o histórico da marca, o que o distingue dos outros modelos de negócios similares.
• Conheça também a equipe e aproveite as reuniões de entendimento do projeto para entrar no universo do cliente, captando nas conversas e observações um pouco de sua forma de percepção e cognição.

Isto vai orientar você nos modelos de apresentação que poderá utilizar.

Lembrando sempre que, se eu insistir em apresentar algo que está fora do escopo cognitivo dele (tipo sitemaps gigantescos), além de muito retrabalho pode gerar uma situação bastante delicada entre as partes, pois a experiência pode gerar aspectos negativos e consequentemente, uma quebra de confiança entre as partes (eu vou achar o cliente burro e ele me achará incompetente).

No mais, uma boa dose de empatia, interesse e vontade de entregar algo realmente valoroso são as medidas mais que exatas para a excelência do projeto.

O que você mais você acrescentaria nessa receita?

Desenhar a experiência do seu cliente, é mais (ou menos) complicado do que desenhar a experiência do seu usuário?