(O “novo escopo” do Experience Designer, retirado da apresentação “Don’t feed the board monkeys“)
- TV = telespectador
- Rádio = ouvinte
- Impresso = leitor
- Web e mobile = usuário, visitante, leitor, tuiteiro, blogueiro
- Ponto-de-venda = comprador, consumidor
- Eventos = visitante, participante, espectador
- CRM = cliente, consumidor, prospect, membro, participante
Outro dia surgiu essa discussão aqui na agência: qual o melhor termo a ser usado em cada situação? O termo “usuário” era (e ainda é) muito usado em produtoras de softwares e de interfaces digitais, e acabou sendo escolhido para cunhar a expressão “User Experience Design”, utilizado por muitos profissionais da área para nomearem sua profissão.
Funcionava muito bem quando os UXs e AIs planejavam experiências apenas para web e dispositivos móveis. A partir do momento em que as campanhas publicitárias, produtos e serviços começam a transpor os limites da internet e funcionar de forma integrada entre diversas mídias, o termo “usuário” passa a soar um pouco estranho.
“Daí o usuário assiste o comercial na TV e entra no site para saber mais sobre o produto…”
“O usuário liga para o SAC e conversa com um dos atendentes sobre o produto que ele configurou no site…”
“O usuário utiliza o localizador de lojas e vai até o ponto de venda conhecer o produto de perto…”
Em uma profissão (e época) onde se tornou essencial entender “de onde vem” e “para onde vai” o consumidor ao interagir com algum dos pontos de contato da empresa, essa discussão talvez deixe de ser puramente semântica e passe a ser importante para definir a forma como você enxerga esse indivíduo.
Algumas empresas e agências já estão retirando o “User” do “User Experience Design”, e tratando essa experiência como algo único e integrado entre diversas plataformas. Por mais que muitas vezes acabemos desenvolvendo sites a maior parte do tempo, é importante ter sempre em mente que o “site” é só uma das peças dentro do universo da experiência do consumidor. E que desenvolvendo um site você está contribuindo para a experiência inteira – e não só para os cinco minutos onde esse consumidor se torna um “usuário”.
Tô confuso.
Se está na hora de mudar o job description ou não, você decide. Para mim, a discussão em si é tão importante quanto “arroz por cima do feijão ou feijão por cima do arroz”. Talvez menos.
Só para confundir mais um pouco a validade da expressão User Experience Design, recomendo: “Why User Experience Cannot Be Designed“.
Fabrício, acredito que o usuário sempre tem razão, seja qual for a mídia. Ou melhor seria cliente? Já pensou na expressão, Client Experience Design – CeD. Vai aí a sugestão. Gostei mesmo foi da experiência de ler o artigo no iPad ficou muito bom. Valeu!
Essa variação de termos já causa confusão, quiça os conceitos propriamente ditos. De fato existem duas vertentes, a com USER, que foca mais em interface e foi batizada pelo Norman e a sem USER, que tem uma pegada muito mais holística e sistêmica e foi explorada pelo Nathan Shedroff. A primeira, devido a ter esse enfoque no nível de interface e micro interações, acabou sendo atrelada a WEB e a segunda por reunir disciplinas que não necessariamente lidam com experiências em meios digitais, consequentemente extrapola os limites da WEB e até mesmo de produtos propriamente ditos. É o caso da disciplina de Design de Serviços, que vai muito além do escopo publicidade/campanha, que esse gráfico demonstra, e bebe muito da fonte sem o USER.
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Parabéns pelo artigo.
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