E se as máquinas de auto-atendimento bancário fossem redesenhadas do zero? E se elas se tornassem um pouco mais humanas?
Essas foram as perguntas que a IDEO fez ao desenvolver um novo modelo de caixas automáticos para o banco espanhol BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria). O projeto, iniciado em 2007, demorou mais de 2 anos para ficar pronto e foi uma excelente oportunidade de levar inovação a uma companhia que estava realmente disposta a pagar por ela.
Inovação simples e verdadeira. Para pessoas. Branding como consequência.
Caixas foram rotacionados 90º para garantir mais privacidade ao usuário.
Muitas das mudanças implementadas neste projeto mostram o quanto o mercado se acomoda às soluções já existentes e esquece de olhar para a necessidade humana que deu origem a aquilo. Daí o que vemos é uma penca de empresas se estapeando para ser a primeira a “inovar”, quando na verdade estão apenas requentando soluções prontas – que surgiram em outra época, em outro contexto tecnológico, em outro zeitgeist.
A interface explora a metáfora entre o virtual e o físico.
Em 2007 a Apple, que nunca tinha feito celulares antes, resolveu criar o iPhone. E chegou com uma solução matadora de hardware e software integrados, assim como no caso do BBVA (em diferentes proporções, é claro). As outras empresas do mercado, que fabricavam celulares há anos, ainda estavam se estapeando para ter uma tela 20 pixels maior, um teclado um pouco mais ergonômico e um visor um pouco mais colorido. Algumas delas estão até hoje.
E só o que a IDEO fez foi, segundo eles mesmos, ouvir os consumidores.
Engraçado que há mais ou menos um século Henry Ford dizia que, se tivesse ouvido o que os clientes queriam, estaria fabricando cavalos mais rápidos, e não carros.
Há uma grande diferença entre ouvir seus usuários e entender o que eles precisam. Estamos carecas de saber (até o jacobão) que usuário não sabe o que quer. E sabemos que eles não querem perder tempo ou ter que pensar para utilizar uma interface.
A IDEO mais uma vez foi a fundo e inovou (além do incremental) através de seu ‘design thinking’. Isso leva tempo, pelo que eu vi eles iniciaram o estudo em 2007 e só agora colocaram os primeiros pilotos em operação. Poucas organizações, ainda mais no Brasil, investem em inovação e design, do jeito certo, preferem ir fazendo pequenas mudanças, que nem sempre resultam em um produto melhor, e até mesmo podem piorar seu uso/experiência.
a diferença é que na época de Ford, a opinião publica realmente achava que o automóvel não teria futuro mesmo.
hoje em dia o povão acha que qualquer coisa é possível, mesmo que seja absurda
Essa é uma briga constante que temos com os nossos clientes diariamente. Ficam atrás de soluções prontas dos seus concorrentes e só acreditam em inovação quando alguém tem coragem de fazer.
Essa é uma cultura que temos que passar aos poucos.
Será que as pessoas vão “compreender” a proposta ou farão filas na diagonal, bagunçando ainda mais os espaços? Afinal, fila que é fila, tem uma pessoa atrás da outra. Na minha opinião, mesmo sabendo que minhas informações confidenciais estão protegidas pela parede lateral, eu ficaria razoavelmente constrangido de ficar praticamente cara-a-cara com quem aguarda para usar o caixa depois de mim.
Abraço
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