Na semana passada o designer de interfaces Dustin Curtis enviou uma carta pública não muito simpática à American Airlines. Ele teve tanta dificuldade em comprar uma passagem no site da companhia aérea que resolveu fazer, por sua própria conta, um redesign no site da empresa.
Veja a carta escrita por Dustin:
Dear AmericanAirlines,
I redesigned your website’s front page, and I’d like to get your opinion.
I’m a user interface designer. I travel sometimes. Recently, I had the horrific displeasure of booking a flight on your website, aa.com. The experience was so bad that I vowed never to fly your airline again.
Abaixo a proposta de redesign anexada à carta:
Proposta de redesign para o site da American Airlines.
Resposta da American Airlines
No dia seguinte veio a resposta. Um user experience architect que trabalha na American Airlines escreveu um e-mail respondendo à crítica de Dustin de forma bastante sincera, argumentando que as melhorias no site dependem menos da competência do time de desenvolvimento do que da burocracia e dos processos internos da companhia.
The group running AA.com consists of at least 200 people spread out amongst many different groups, including, for example, QA, product planning, business analysis, code development, site operations, project planning, and user experience. We have a lot of people touching the site, and a lot more with their own vested interests in how the site presents its content and functionality. (…) I’m saying is that AA.com is a huge corporate undertaking with a lot of tentacles that reach into a lot of interests. It’s not small, by any means.
A resposta é bastante extensa, e nela o UX architect (que preferiu não ter seu nome revelado) reforça que a equipe tem plena consciência dos atuais problemas do site e já desenhou várias sugestões de melhoria. E ainda ironiza:
You want a redesign? I’ve got six of them in my archives. It only takes a few hours to put together a really good-looking one, as you demonstrated in your post.
(…) Even a large organization can effect change; it just takes a different approach than the methods found in smaller shops. But it’ll happen because it has to, and we know that. And we’ll keep on keepin’ on, even if most of us really and truly would prefer to throw it all away and start over.
A resposta ao e-mail de Dustin termina dessa forma e levanta um ponto que muitos AIs já vivenciaram em seu trabalho. Raros são os projetos que conseguem ser criados absolutamente do zero, especialmente quando falamos de grandes empresas com sistemas legados e com grande disputa interna de interesses.
A tréplica de Dustin
Após a resposta do arquiteto, Dustin publicou em seu site algumas reflexões sobre o que chamou de “corporate culture”. Ele lamenta que empresas como a American Airlines mantenham essas políticas arcaicas que “insistem em promover o mau gosto e desencorajar a evolução”, e afirma que isso acaba descendo o nível de inovação esperado de cada funcionário. E que no fim, quem mais sofre é a marca. (e o usuário, né Dustin?)
E a saga continua
Dustin promete que a discussão continua em seu twitter. De um lado, o idealismo quase romântico da inovação e da simplicidade. Do outro a cultura corporativa, que se atém a certas impossibilidades técnicas e se submete aos “tentáculos” de interesses de seus líderes. Como conciliar isso tudo? Qual o papel do UX architect nesse cenário? E o usuário, como fica?
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Dica do Renato Campana
Eu acho a atitude do rapaz bem justa. Mas anti-ética.
E com certeza, deu pra sacar que ele sabe fazer as coisas. Mas no meu tempo livre, eu prefiro ficar longe de um computador. Pq criar soluções (de graça) para dinossauros que sabemos que não vao aceitar, é coisa para paladino nivel 10. =)
Uma vez ouvi do presidente de uma multi onde trabalhava que “qdo as coisas CHEGAM até a minha mesa, raramente são desaprovadas”. O gargalo da tomada de decisão em muitas empresas existe, cabe ao staff decidir se elimina algumas etapas até as aprovações ou se redefine o grau de empowerment de posições chave.
Sem um destes caminhos, nem AI, nem mkt, nem Chuck Norris resolve nenhum problema de uma organização do porte da AA. Só espero que eles não tenham tantos problemas na tomada de decisão em assuntos como manutenção de aeronaves.
Td mundo sabe que isso sempre ocorre em grandes empresas ou grandes portais. Já aconteceu o mesmo comigo e com praticamente todos os meus amigos do mercado. Tomara que um dia possamos mudar essa filosofia de interesses pessoais de diretores que só querem o seu dinheiro no bolso qdo poderiam ganhar mt mais se pensassem junto com a equipe e, melhor ainda, se ouvisse o cliente e propuzesse funcionalidades que realmente façam a diferença.
P.S.: O Dustin mandou bem.
Isso faz parte do cotidiano de todos ós. O arquiteto deve ser articulado para mostrar o valor das mudanças e a otimização dos recursos. Claro, para isso ele precisa ter ao menos apoio de sua gerência. Ainda assim, questões políticas podem impedir um resultado ótimo; cabe a nós buscar o melhor possível.
A arquitetuira de informação norta-se um processo político dentro de grandes empresas.
Isso é muito mais evidente no governo, onde o conflito de interesses é mais acentuado.
[...] Leia o post original no Arquitetura de Informação [...]
Criticar um site de serviços acho que é até dever de todo usuário. Em um restaurante, por exemplo, só avisando o chef que ele tá salgando demais a comida é que ele vai poder tomar alguma medida para manter seus clientes. Mas acho que o Dustin Curtis exagerou e agiu de forma super desrespeitosa nesse caso da AA. Por trás de um site desse existem muitas limitações técnicas e financeiras. Por trás de uma companhia como essa, existem também uma série de prioridades.
É a triste realidade em que as equipes de AA tem de enfrentar.
Muitas vezes boas idéias morrem na praia, porque a empresa simplesmente acha absurdo trocar de lugar algo que poderia melhorar a vida de todos, inclusive a da empresa. Uma coisa que é importante é mostrar por A mais B sobre as evoluções e no que isso implicará. Vai funcionar? Talvez não, mas pelo menos terá conhecimento do que acontece.
O Dustin fez mais do que certo. Afinal ele era um cliente da empresa e ficou super insatisfeito com a experiência que o site ofereceu. Ele deu simplesmente uma sugestão (e que sugestão..). Acho que o problema está um pouco além das nossas (UX) competências. Eu apostaria minhas fichas na cultura implantada na empresa, e também no nível burocrático adotado. Qualquer empresas hoje está aceptível à sugestões. Se eu tivesse um pouco mais de tempo, faria o mesmo que o Dustin fez com algumas empresas a qual sou cliente.
P.S. O Dustin mandou bem mesmo!
Eu concordo que trabalhar de graça pros caras não é nada legal, não. Tampouco deve ser feito. Ninguém quando é mal atendido num fast food dá um curso de atendimento grátis, quando tem uma batida de ônibus, ninguém oferece curso de direção pros motoristas. Imagina se isso virasse moda, que zona seria. Era um querendo inflar o ego mais que o outro.
O Dustin, sim, conseguiu milhares e milhares de PVs no seu site. Se essa era a ideia, objetivo conquistado.
Embora eu tenha gostado do layout, se a empresa “roubasse” as ideias dele e feito no site, registrado devidamente, ele perderia seu tempo homem x trabalho sem receber um centavo.
Desculpem, isso não dá, não. Nós, designeres, AIs e afins temos tanto problema com reconhecimento de profissão, não precisamos de gente que trabalha de graça pra aumentar esse tipo de problemas.
ótimo post. Abraços a todos.
Gostaria de saber o endereço no Centro do Rio de Janeiro. Incrivel, não há telefone la. Obrigada pela atenção Elizabeth