Que as multinacionais incorporam a diversidade cultural em seus produtos e serviços não é novidade. Basta ver como o cardápio do McDonalds varia mundo afora: no Brasil tem sundae de manga; na Índia McCurry, entre outras opções de sanduíches vegetarianos.
O que é regra de ouro no mundo globalizado ainda é um metal a ser purificado no mundo virtual. Não são raros os casos de grandes empresas que simplesmente desconsideram as características locais em seus websites.
A companhia aérea Iberia, por exemplo, tem a preocupação de perguntar em seu sistema de reservas qual o tipo de comida que mais lhe agrada: kosher, mulçumana, hindu… É um verdadeiro banquete com mais de 20 opções promovendo a união dos povos. E tem mais: ao entrar no site, nada de identificações. O sistema já reconhece que o acesso provém do Brasil e apresenta as informações em português.
Mas as relações diplomáticas terminam por aí. Ao se identificar o usuário encontra um sério problema de usabilidade: tem que informar seu nome em três campos nada convencionais – nome, apelido paterno e apelido materno. O preenchimento errado com certeza implicará em alguns inconvenientes na emissão da passagem.
Campos para a identificação do passageiro
Quem procura por uma concessionária no site brasileiro da Ford vai ampliar seu vocabulário, já que a empresa, por uma decisão da matriz, prefere chamar suas lojas de “distribuidores”. Nas palavras do atendimento online da montadora:
O antropólogo Geert Hofstede, autor de “Cultures and Organizations: Software for the Mind”, identificou 5 principais valores que podem ser utilizados para entender as diferenças culturais:
Distância ao poder: Até que ponto os membros de uma sociedade aceitam a distribuição desigual de poder? Isso com certeza afeta o comportamento dos menos poderosos em relação aos mais poderosos
Individualismo x coletivismo: Culturas individualistas preferem uma estrutura social frouxa, em que cada indivíduo cuida apenas de si mesmo e de sua família. As coletivistas primam mais por um comportamento social de solidariedade, em que cada indivíduo espera que seus parentes ou grupo a que pertença cuidem dele, em troca de lealdade. O ponto básico é qual o grau de interdependência que a sociedade mantém entre seus membros
Masculinidade x feminilidade: Enquanto as sociedades mais masculinizadas expressam a preferência por sucesso material, competitividade, agressividade e desempenho as mais femininas valorizam a qualidade de vida, relações humanas, dedicação e solidariedade
Aversão à incerteza: Qual o grau de desconforto que os membros de uma sociedade sentem com a incerteza e a ambigüidade? Essa característica irá demonstrar a preferência por situações mais ou menos estruturadas
Orientação a longo prazo: Os valores positivos de austeridade e tenacidade e aos valores negativos de respeito pelas tradições e conformismo social – o medo do que “os outros dirão”
Resumindo as palavras de Hofstede: nós somos diferentes. E a usabilidade, pelo visto, ainda não carimbou o passaporte para a questão da multiculturalidade.
MAIS SOBRE O TEMA
Um estudo realizado em 1994 na Universidade de Twente, na Holanda, mostrou a influência desses diferentes valores em testes de usabilidade: “Cultural Differences and Usability Evaluation: Individualistic and Collectivistic Participants Compared“. Nos Estados Unidos, Ravi Vatrapu e Manuel A. Perez-Quiñones conduziram um estudo semelhante em 2006: “Culture and Usability Evaluation: The Effects of Culture in Structured Interviews“.
Hahaha imaginei o indivíduo preenchendo o campo Apelido Materno com algo bizarro como “Pequerrucho da Mãe”.
Problemas assim acontecem mesmo. Basta uma pequena desatenção durante o desenvolvimento do site, e a preocupação com a multiculturalidade (que deveria ser um diferencial da empresa) acaba se tornando uma piada =/
As categorias do Hofstede são um tanto questionáveis, pois foram elencadas nos anos 70 e cultura é algo dinâmico. Entretanto, pude observar uma certa aproximação entre suas previsões e os usos das páginas iniciais da Wikipedia em diferentes idiomas nacionais.
http://usabilidoido.com.br/diferencas_culturais_no_uso_da_wikipedia.html
O importante é quando se trabalhar com cultura, não se contentar com os estereótipos, porque eles não são tão melhores do que as generalizações globais que você está observando, Silvia.
Ideal mesmo é vivenciar a cultura para poder projetar pra ela. A Claudia fala nesse podcast das categorias do Hofstede e das possibilidades de ir além delas.
http://usabilidoido.com.br/design_e_cultura_para_longe_de_estereotipos_.html
Oi Fred. Também não acredito que exista outra forma de trabalhar com a questão da multiculturalidade sem que seja através da vivência no local. Acho impossível fazer um formulário de cadastro para a Turquia, por exemplo, sem a consultoria de alguém que more ou que tenha vivido lá.
realmente é muito singular o modo como cada cultura vê as coisas. E acima da cultura, estão os pequenos grupos sociais, subculturas. Mas isso tudo vai do produto, da cultura do publico em questão. Não ao usuário padrão, sim as Personas.
belo post.
obs.: que sistema constrangedor de identificar os passageiros esse do apelido materno/paterno. Poderia ser mais constrangedor ainda no caso do consumidor ter pai/mãe falecido.
O site pede apelido pq é tradução de apellido, que em espanhol significa sobrenome..nao tem nada a ver com apelido em portugues…
Tradução tabajara. Preocupação com a diversidade cultural, zero.
Apelido não é tradução de “Apellido”, ou melhor, é uma tradução tabajara.
A tradução correta de “Apellido” é “Sobrenome” e não faz nenhum sentido para os usuários brasileiros preencher os campos para sobrenome materno e paterno. Isso faz sentido para os espanhóis (… e talvez para algumas outras nacionalidades).
É um exemplo claro de desrespeito à diversidade cultural, como aliás é o site inteiro da Iberia em português. Não adianta reconhecer o usuário brasileiro e apresentar um site apenas traduzido – e ainda por cima com um tradutor tabajara – sem a menor preocupação em falar de verdade a língua do usuário local. O site da Iberia em português é pra inglês ver ;)
Parabéns pelo post! Ah, e já tem várias empresas fazendo estudos de usabilidade globais para se diferenciar em cada mercado.
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