Na semana passada o designer de interfaces Dustin Curtis enviou uma carta pública não muito simpática à American Airlines. Ele teve tanta dificuldade em comprar uma passagem no site da companhia aérea que resolveu fazer, por sua própria conta, um redesign no site da empresa.
Veja a carta escrita por Dustin:
Dear AmericanAirlines,
I redesigned your website’s front page, and I’d like to get your opinion.
I’m a user interface designer. I travel sometimes. Recently, I had the horrific displeasure of booking a flight on your website, aa.com. The experience was so bad that I vowed never to fly your airline again.
Abaixo a proposta de redesign anexada à carta:
Proposta de redesign para o site da American Airlines.
Resposta da American Airlines
No dia seguinte veio a resposta. Um user experience architect que trabalha na American Airlines escreveu um e-mail respondendo à crítica de Dustin de forma bastante sincera, argumentando que as melhorias no site dependem menos da competência do time de desenvolvimento do que da burocracia e dos processos internos da companhia.
The group running AA.com consists of at least 200 people spread out amongst many different groups, including, for example, QA, product planning, business analysis, code development, site operations, project planning, and user experience. We have a lot of people touching the site, and a lot more with their own vested interests in how the site presents its content and functionality. (…) I’m saying is that AA.com is a huge corporate undertaking with a lot of tentacles that reach into a lot of interests. It’s not small, by any means.
A resposta é bastante extensa, e nela o UX architect (que preferiu não ter seu nome revelado) reforça que a equipe tem plena consciência dos atuais problemas do site e já desenhou várias sugestões de melhoria. E ainda ironiza:
You want a redesign? I’ve got six of them in my archives. It only takes a few hours to put together a really good-looking one, as you demonstrated in your post.
(…) Even a large organization can effect change; it just takes a different approach than the methods found in smaller shops. But it’ll happen because it has to, and we know that. And we’ll keep on keepin’ on, even if most of us really and truly would prefer to throw it all away and start over.
A resposta ao e-mail de Dustin termina dessa forma e levanta um ponto que muitos AIs já vivenciaram em seu trabalho. Raros são os projetos que conseguem ser criados absolutamente do zero, especialmente quando falamos de grandes empresas com sistemas legados e com grande disputa interna de interesses.
A tréplica de Dustin
Após a resposta do arquiteto, Dustin publicou em seu site algumas reflexões sobre o que chamou de “corporate culture”. Ele lamenta que empresas como a American Airlines mantenham essas políticas arcaicas que “insistem em promover o mau gosto e desencorajar a evolução”, e afirma que isso acaba descendo o nível de inovação esperado de cada funcionário. E que no fim, quem mais sofre é a marca. (e o usuário, né Dustin?)
E a saga continua
Dustin promete que a discussão continua em seu twitter. De um lado, o idealismo quase romântico da inovação e da simplicidade. Do outro a cultura corporativa, que se atém a certas impossibilidades técnicas e se submete aos “tentáculos” de interesses de seus líderes. Como conciliar isso tudo? Qual o papel do UX architect nesse cenário? E o usuário, como fica?
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Dica do Renato Campana
